Customer Care Generazionale: ecco di cosa si tratta
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Modulare le interazioni online in base al target è cruciale per tutte le attività di comunicazione e marketing. Parlare il linguaggio dei propri clienti, intercettarli sulle loro piattaforme digitali preferite e con le modalità a loro più congeniali, sono obiettivi che tutte le aziende o professionisti dovrebbero avere. In questo articolo ve ne illustriamo i vantaggi.
Colmare il divario generazionale quando si tratta di comunicazione e supporto ai clienti, attraverso tutti i canali è di fondamentale importanza per aumentare il tasso di loyalty dei propri clienti.
Ogni generazione ha il proprio modo di comunicare e lo fa in modo diverso dalla precedente. Quando si comunica è importante personalizzare il messaggio in base all’età. Ma non ciò non è più sufficiente. Bisogna considerare anche al modo in cui si comunica quando i clienti chiedono supporto.
Le tecnologie di comunicazione e i canali evolvono continuamente, costringendo i marketer a ripensare in breve tempo la strategia di comunicazione diretta con i clienti.
Secondo la società di ricerca Mintel, a partire dal 2019, Millennial e Generazione Z costituiscono la più grande percentuale della popolazione, con un potere di acquisto potenzialmente infinito.
La Generazione Z è responsabile di 44 miliardi di spesa e influenza direttamente altri 600 miliardi. I brand che non comunicano con gli under 40 rischiano di alienarsi dai gruppi di acquisto più importanti dell’economia.
Padroneggiare i canali preferiti da ogni generazione comporta un notevole vantaggio. Quando i consumatori, di qualsiasi età essi siano, si sentono a proprio agio, recepiscono più facilmente i messaggi, aumentando il loro livello di fidelizzazione.
Quali sono le domande da porsi per sapere come comunicare efficacemente con i clienti appartenenti ad ogni generazione?
➡️ Cosa dicono i dati?
Uno dei peggiori errori che si potrebbe fare è affidarsi a stereotipi per capire come muoversi nel mondo della comunicazione. Per trovare il modo migliore per comunicare bisogna raccogliere, analizzare e leggere i dati.
Il comportamento dei consumatori spesso è distante anni luci dal senso comune
Ad esempio, si potrebbe pensare che i progressi della tecnologia stiano allargando il divario tra le generazioni. Anche se in parte è vero, in alcuni ambiti ciò non corrisponde a verità. Uno studio ha scoperto che Millennials e Baby Boomers preferiscono comunicare con i chatbot per le stesse ragioni e con lo stesso entusiasmo.
➡️ Come comunica ogni generazione?
Ogni brand deve avere chiaro in che modo sta comunicando con i propri clienti. Nella definizione della strategia, è necessario avere in mente le preferenze di ogni singola generazione.
Baby boomer
I consumatori più anziani sono abituati a interagire con le società al telefono e questa preferenza è ancora valida per la maggior parte della generazione dei Baby Boomer (i nati tra il 1946 e il 1964). Questa generazione di consumatori preferisce comporre il numero del servizio clienti. In alcuni casi, la mancanza di un’opzione di contatto telefonica può lasciare il cliente interdetto. Servire questi clienti significa preservare un’infrastruttura di teleservizi. Sfortunatamente, ciò può essere molto costoso.
In questo caso, la tecnologia può correre in soccorso, ad esempio, con un sistema di risposta vocale interattivo automatizzato. In questo modo i clienti continueranno ad avere la sensazione della chiamata, mentre le aziende risparmiano su costi e tempi.
Generazione X
Nata tra il 1965 e il 1980, questa è stata la prima generazione ad abbracciare Internet, dando una prospettiva diversa alla comunicazione digitale. Un sondaggio ha rilevato che il 67% degli acquirenti di Generation X è interessato a ricevere e-mail personalizzate in base ai loro interessi e alla cronologia degli acquisti.
Per la Generazione X il mezzo di comunicazione migliore è la cara vecchia e-mail. L’email marketing potrebbe essere la scelta vincente con questa generazione di clienti.
Anche per quanto riguarda la customer care, per i clienti della Generazione X, l’e-mail viene considerato il mezzo di comunicazione migliore. La mancanza di un indirizzo di posta, da contattare in caso di bisogno, o una risposta tardiva a una richiesta via mail, possono portare a un giudizio negativo da parte dei clienti.
Millennials
I consumatori che sono abituati a ricevere informazioni su richiesta hanno poca pazienza per le code dei call center e le chit-chat per telefono. I Millennial, la generazione nata tra il 1981 e il 1996, vogliono ottenere il supporto nel modo più efficiente e diretto possibile, motivo per cui gli SMS sono così popolari con questo gruppo generazionale. Questi consumatori tendono a usare applicazioni di messaggistica istantanea come Messenger o Whatsapp.
Soddisfare le preferenze dei Millennials porta a entrare in contatto con un potente gruppo di acquisto, e il supporto basato sul testo offre molti vantaggi anche ai professionisti del marketing. Può essere ampiamente automatizzato, il che porta a ridurre i costi e risolve le richieste di supporto più rapidamente rispetto ad altri canali.
La ricerca dei consumatori di Twilio mostra che il 96% dei consumatori desidera un servizio più reattivo e il 97% è più fedele alle aziende reattive. Il testo offre una soluzione reattiva.
Generazione Z
Per le generazioni precedenti c’è una forte connessione tra lo sviluppo della tecnologia del periodo e le preferenze d’uso. Con la Generazione Z, i nati dal 1997 in poi, questo modello perde di significato. Questa generazione è abituata alla personalizzazione e all’istantaneità.
La Generazione Z vede poca distinzione tra business e comunicazioni sociali. Questi consumatori considerano carico di potenziale commerciale quasi ogni tipo di contenuto. Per questo è molto difficile far arrivare il proprio messaggio in modo chiaro.
La chiave è rendere il messaggio il più accessibile possibile. In caso di bisogno di supporto, i consumatori più giovani potrebbero desiderare di chiamare l’assistenza clienti un giorno, fare una videochat e poi saltare su Facebook per continuare la conversazione. Secondo la ricerca di Aberdeen, quando il supporto è disponibile su più canali, la fidelizzazione dei clienti è del 91% più alta.
Il contact center multigenerazionale
Una domanda importante: è meglio aggiungere nuovi canali di comunicazione o migliorare quelli che già esistono? Bene, la tecnologia moderna sta rendendo questa domanda irrilevante snellendo il vecchio e integrandolo con il nuovo.
Le aziende non hanno bisogno di escogitare una strategia di comunicazione radicalmente diversa. Devono semplicemente adottare un approccio moderno e adottare strumenti già disponibili.
L’unico consiglio? Quando si ripensa la strategia di comunicazione con i propri clienti, bisogna colmare il divario generazionale, servendo tutte le generazioni, su tutti i canali, con un’unica piattaforma di contact center.
