Il concetto di empatia è ormai alla portata di tutti. La psicologia se ne occupa molto e lo studia da tempo. Molti potrebbero pensare che riguardi solo ciò che avviene tra le persone e invece no, perché può avere un senso anche per i brand.
Per le persone, la capacità di mettersi nei panni degli altri può risultare molto utile nella sfera privata e lavorativa: è il punto di partenza per qualsiasi relazione autentica e soddisfacente.
Creare relazioni di valore è importante anche per i brand. A fare la differenza è oramai la capacità di un’azienda di “conversare” con i propri clienti o con quelli potenziali.
Un approccio empatico è fondamentale per avviare e mantenere interazioni proficue per entrambi i soggetti coinvolti (brand e cliente).
Cerchiamo a questo punto di capire cosa si intende per empatia.
✅ Che cos’è l’empatia?
Il concetto di empatia è stato oggetto di diversi studi nell’ambito della psicologia e delle neuroscienze.
Secondo gli psicologi e ricercatori Choi-Kaing e Gunderson il concetto di empatia si può riassumere come:
una reazione affettiva che comporta la condivisione di uno stato emotivo con l’altro e la capacità cognitiva di immaginare la prospettiva altrui mantenendo una distinzione stabile.
La psicologia, in particolare quella del marketing, può essere molto utile nell’aiutare un’azienda a lavorare sull’empatia di brand.
💜 Benefici dell’empatia di brand
Negli ultimi anni, grazie anche alla tecnologia digitale e ai social network, la relazione tra brand e consumatori è molto cambiata.
I singoli sono maggiormente consapevoli rispetto ai messaggi pubblicitari e apprezzano sempre meno un tipo di comunicazione push e invadente.
La relazione con i propri consumatori deve essere per quanto possibile autentica e basata su rispetto e riconoscimento.
I benefici che ne conseguiranno sono:
- un coinvolgimento più attivo da parte dei consumatori
- un interesse spontaneo a co-costruire i messaggi da parte dei consumatori
Di seguito, 3 strategie per creare empatia di brand.
1️⃣ Fare domande giuste
Prima di valutare se una risposta è esatta si deve valutare se la domanda è corretta.
Porsi le giuste domande rispetto ai pensieri, agli atteggiamenti e ai comportamenti del proprio target di riferimento può rivelarsi molto vantaggioso.
Pertanto, investire in ricerche di mercato è un primo passo importante per approcciarsi a dei clienti (soprattutto se nuovi). È possibile farlo tramite: questionari, focus group o sondaggi.
Il primo livello di empatia di brand è lo stesso delle relazioni interpersonali positive: sfruttare la capacità cognitiva di porsi le giuste domande, al fine di immaginare facilmente la prospettiva altrui.
2️⃣ Mantenere la giusta distanza
I consumatori sono più attenti e meno impressionabili di quanto lo fossero 10 anni fa.
Dunque, creare contenuti autentici e sponsorizzarli con la “giusta” frequenza sarà sicuramente apprezzato.
È possibile farlo selezionando quelli che sono i canali per incontrare il target e studiare l’esposizione più idonea degli annunci da presentare.
Il secondo livello di empatia di brand prevede di mantenere le giuste distanze per permettere di far fare al cliente o potenziale tale un’esperienza di valore e rispettosa delle comunicazioni del brand.
3️⃣ Trovare un terreno comune
I consumatori acquistano e si relazionano ai brand anche sulla base di emozioni che vengono sollecitate e nello stesso tempo più o meno accolte.
Trovare un terreno comune che consenta al target di vedere riconosciute le proprie emozioni e valori può risultare efficace.
Valutare le emozioni dei propri consumatori non è semplice, ma neanche impossibile.
È necessario che vi sia un terreno comune tra quello che il brand può offrire e le motivazioni che muovono i clienti a sceglierlo.
Il terzo livello di empatia di brand farà sì che si trovi un terreno comune per condividere lo stato emotivo tra il brand e il consumatore.
✔️ Conclusioni
Approcciarsi ai propri consumatori con le modalità appena descritte permette di creare un’empatia di brand.
I consumatori si sentiranno maggiormente attivi e riconosciuti nella relazione con il brand e più partecipi nella costruzione dell’esperienza di un prodotto o servizio.
Ricapitolando per creare empatia di brand bisogna:
- Fare le giuste domande
- Mantenere la giusta distanza
- Trovare un terreno comune
