A chi non è mai capitato di avere un problema con il proprio dispositivo e di aver bisogno di contattare l’assistenza clienti?
Le piattaforme online spesso risultano poco intuitive, rendendo difficile per gli utenti ottenere supporto.
Al giorno d’oggi, la società prende il nome di “Società dei servizi”: non mira soltanto a vendere prodotti, ma li accompagna anche ad un servizio ad essi associato, il quale funge da valore aggiunto.
È qui che entra in gioco il Service Design: considerare le esigenze e i comportamenti degli utenti è fondamentale per garantire un’esperienza efficace e soddisfacente.
Cos’è il Service Design?
Un servizio è una prestazione immateriale, complementare o alternativa ad un prodotto, garantita dal provider, finalizzata a soddisfare un bisogno o desiderio dell’utente.
In questo contesto, il Service Design si colloca come un approccio multidisciplinare che coinvolge professionisti con competenze complementari tra loro, i quali collaborano con lo scopo di creare servizi nuovi o riprogettare ed innovare servizi già esistenti per renderli:
- Utili: il servizio deve rispondere in modo concreto e rilevante ai bisogni degli utenti, offrendo loro un reale valore aggiunto;
- Usabili: deve essere semplice da utilizzare;
- Unici: deve offrire qualcosa di distintivo o innovativo, che lo differenzi nettamente dagli altri servizi disponibili sul mercato;
- Efficaci: deve permettere di raggiungere l’obiettivo di business, soddisfacendo le aspettative sia dell’utente, che dell’azienda;
- Efficienti: deve farlo con il minor impiego di risorse possibili, ottimizzando tempi, costi e risorse impiegate.
Il Service Design è la progettazione di servizi che migliorano l’esperienza del cliente e le interazioni tra il provider di servizi e gli utenti.
Ha l’obiettivo di migliorare costantemente i servizi, e lo fa basandosi sulla comprensione approfondita dei bisogni e del comportamento delle persone, utilizzando metodologie creative per sviluppare soluzioni pratiche ed efficaci.
Progettare in ottica User-Centered: il contributo della Psicologia
Su quali basi si crea il servizio?
La progettazione avviene tenendo conto delle esigenze dell’utente in modo da garantire a quest’ultimo un ritorno in termini di esperienza ed al produttore un ritorno di investimento.
Per questo motivo è fondamentale pensare a dei servizi che da una parte rispondano ai bisogni dell’utente, dall’altra negli obiettivi economici.
Conoscere la persona a cui il servizio è indirizzato risulta dunque un punto centrale nel processo di progettazione.
Uno dei capisaldi del Service Design è infatti la necessità che esso si basi su un “User-centered design” (UCD). La progettazione deve essere sempre centrata sugli utenti e avere come focus la User Experience (UX), ovvero la percezione e la reazione di un utente che deriva dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio.
Il principale collegamento tra Service Design e psicologia si colloca qui: entrambi i campi si concentrano sull’esperienza umana e sul modo in cui le persone interagiscono con il mondo circostante.
Il Service Design e la psicologia collaborano per creare servizi che siano non solo funzionali, ma anche significativi e adatti alle esigenze psicologiche ed emotive degli utenti.
La comprensione approfondita del comportamento umano, delle emozioni e delle percezioni è essenziale per progettare servizi che migliorino la qualità dell’esperienza utente.
Come viene influenzata la progettazione tecnologica?
Per progettare è essenziale considerare l’utilizzo che fanno le persone di un determinato prodotto ed è importante comprendere la logica d’uso prima della progettazione. Va inoltre studiato attentamente il contesto in cui le persone utilizzano la tecnologia per cogliere le implicazioni sociali e culturali.
Al giorno d’oggi, le tecnologie innovative esistono e hanno senso in quanto il loro uso è condiviso: non si progettano semplici oggetti tecnologici bensì pratiche sociali condivise mediate dalla tecnologia.
Dunque, per capire le soluzioni di cui l’utente ha bisogno è necessario mettersi nella prospettiva dell’utente, studiare il target di riferimento e assicurarsi che questo sia in grado di utilizzarle una volta sviluppate.
Conclusioni
Di cosa si occupa quindi il Service Design?
Il suo compito è quello di progettare e migliorare servizi, partendo dall’identificazione di ciò di cui una persona non può fare a meno, le sue “needs“, e ciò che una persona desidera, i suoi “wants”, i quali fungono da guida nel processo.
È fondamentale quindi focalizzare l’attenzione sulle persone per poter progettare in modo efficiente, analizzando l’ambiente il cui l’utente vive e come questo può influire sul comportamento umano. Ne parliamo meglio in questo articolo.
