La fiducia è un elemento fondamentale delle relazioni umane, senza la quale vivremmo in costante stato di allerta poiché vedremmo le persone che ci circondano come potenziali nemici e pericoli.
Fidarsi di qualcuno vuol dire avere delle certezze, creare dei punti di riferimento. In questo modo diminuiamo le risorse cognitive usate per fare attenzione ai pericoli.
Nelle relazioni la fiducia si forma attraverso la relazione con gli altri nel tempo, quindi nel nostro mondo sempre più digitale la domanda sorge spontanea: come creare fiducia online?
Approfondiamo la fiducia
La fiducia, prima di tutto, è un atteggiamento che può essere rivolto verso sé stessi o gli altri. Questo atteggiamento si forma grazie ad esperienze positive a livello relazionale, di circostanze ed eventi.
Questo atteggiamento porta ad affidarci alle nostre capacità o in quelle altrui, dandoci così un senso di sicurezza e tranquillità. Queste sensazioni si formano perché la fiducia ci fa pensare che qualcuno o qualcosa risponderà alle nostre aspettative.
La fiducia funziona come un’euristica: ci permette di affidarci all’altro superando quelle sensazioni di incertezze che normalmente ciò comporterebbe.
Però, se questa fiducia viene non viene rispettata poiché l’aspettativa non si realizza, ciò può mettere a repentaglio le basi del rapporto. Infatti se ciò avviene deliberatamente o per disonestà il rapporto di fiducia con quella persona si romperà.
Differentemente se l’aspettativa non viene rispettata per motivi esterni alla persona, come mancanza di tempo, competenze o altro ancora, il rapporto di fiducia potrebbe non rompersi.
I pilastri che formano i rapporti di fiducia sono quattro:
- Empatia: capire le emozioni dell’altro;
- Cura: dare importanza all’altra persona;
- Coerenza: essere coerente nel tempo nel modo di agire e pensare;
- Competenza: avere le conoscenze e capacità di portare a termine l’impegno.
Come creare fiducia online
Online il problema della fiducia non è solo del cliente ma anche del commerciante. Da entrambi i lati c’è infatti la paura che uno approfitti dell’altro.
Questa paura nasce perché, non sapendo chi c’è dall’altra parte dello schermo, non si riesce ad instaurare una relazione “fisica”, non permettendo quindi la formazione di un classico rapporto di fiducia.
La difficoltà nel creare della fiducia online sta nella mancanza di un’esperienza positiva nel rapporto vissuta in precedenza, quindi bisogna trovare delle alternative.
Prima di tutto bisogna essere onesti e il più trasparenti possibile nella comunicazione. Poi bisogna rimanere coerenti con il proprio messaggio. Bisogna fare in modo di far superare i timori dell’utente nell’approcciarsi a te.
Per esempio, nell’e-commerce le paure principali sono tre: non ricevere prodotto, essere hackerati, non accettare reso, qualcuno salvi le sue coordinate bancarie. Quindi bisogna lavorare per far superare queste paure, per esempio implementando una politica di rimborsi efficace.
Ma lo strumento più potente per generare fiducia online è sicuramente la riprova sociale.
La riprova sociale
Esistono diverse tecniche psicosociali per creare fiducia con esperienze virtuali. La più forte è la riprova sociale, una delle sei armi della persuasione di Cialdini.
La riprova sociale è quel meccanismo psicologico che ci porta a valutare positivamente le idee, gli atteggiamenti e comportamenti che sono condivisi dalla maggioranza delle persone. Ma questo meccanismo come può essere usato online?
Ci sono molte possibilità per generare l’effetto della riprova sociale online, ma tutte hanno un elemento in comune: si basano sul giudizio degli altri e possono sia migliorare la fiducia nei propri confronti, sia aumentare la propria reputazione ed autorità nel settore.
Le recensioni
Il sistema delle recensioni è il metodo più comune per attivare il meccanismo della riprova sociale. Infatti, grazie ad esse, puoi mostrare che delle persone ti hanno scelto per quel determinato servizio.
In secondo luogo, sarai valutato da chi legge le recensioni in modo simile a quello che dicono, quindi è importante avere delle recensioni positive da mostrare.
Il problema è che spesso le persone lasciano una recensione solo quando ci sono dei problemi e le cose non vanno bene. Per questo è una buona usanza chiedere alla fine del servizio di lasciare una recensione (naturalmente sempre solo se si vuole!).
A volte le persone hanno solo bisogno di una piccola spinta per agire. L’importante è non avere recensioni false, ma solo genuine! Come detto prima rompere un patto di fiducia distrugge il rapporto, e online questa cosa vale molto di più!
Inoltre, rispondere alle recensioni in modo adeguato può mostrare la propria volontà nel migliorare il rapporto con il cliente mostrando che vi è una comunicazione aperta con esso.
Riprova social-e
Il segreto della riprova sociale è fare in modo che la gente parli di te in modo positivo. Oggi la via più veloce per fare parlare di sé sono i social. Quindi, se i tuoi contenuti vengono condivisi o hanno molte interazioni (come i “mi piace” e commenti) potrai creare un senso di fiducia.
Può aiutare molto in questo caso la figura dell’influencer marketing.
Infatti, scegliendo i giusti influencer, oltre al poter alimentare la riprova sociale grazie alla condivisione, aumenterà anche l’autorità e validità percepita in quel campo.
Questo principio vale anche attraverso la relazioni con blog, altre aziende con cui si collabora e via dicendo.
Conclusione
I rapporti di fiducia sono rapporti molto delicati, basta poco per rovinarli. Online questa regola è ancora più vera, in quanto la diffidenza è maggiore poiché le interazioni sono virtuali, e quindi possono essere costruite artificialmente e ingannevolmente.
Per questo motivo bisogna coltivare con cura ed attenzione i rapporti, cercando di eliminare l’ostacolo della diffidenza.
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